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青岛:2电车上的全国劳模 超贴心的董式服务上过

更新时间:2018-10-10   

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  说起董文香,在青岛的公交圈里无人不知,作为青岛公交集团市北巴士分公司金坛车队2线车队的她先后荣获全国“五一巾帼标兵”、全国“五一劳动章”、全国公交系统劳动模范、“富民兴鲁”劳动章、青岛市劳动模范。20年如一日,她总结了一套青岛巴士特色的“董文香式服务”,带会了一个“姐妹班”,成为公交行业创先争优的一面旗帜。

  董文香带领班组利用业余时间沿2线所中学和旅游区、火车站的客流信息,对车辆经过的109个口、151条斑马线个换乘点了如指掌,以此为依据制定了安全驾驶操作流程及乘客服务指南。同时在全线“熟练一条线,走遍每条街”,熟记应答134个主要景点段,人人争当“活地图”、“问不倒”。董文香苦背青岛市170条公交线首末车时间和起、止点站名,她带领的团队成为的“一口清”“绝活能手”。一次运行中,一位老人为找不到交通医院正发愁,董文香脱口而出,“在无棣4号,从承德下车”,对答如流,让乘客满意而归。

  为提高服务技巧,班组姐妹们成立了“语言艺术探讨小组”,从乘客心理需求的角度开展课题研究,运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语的忌语。近年来,董文香带领班组“走出去,请进来”,在提高服务技艺上动脑筋、下功夫,主动登门到青铁“海之情”车组取经座谈。还开设哑语培训课和“线学英语知识角”,聘请籍外教现场、授课。为配合“一站式”微笑服务,她们特邀29中旅游学校专业老师现场指导车厢服务礼仪等迎宾常识,规范了行、立、坐、起等标准化动作。2008年,姐妹班选派代表两次赴参加由国家交通运输部举办的“全国青年文明号”技能展示会,精湛得体的展示受到与会领导的好评,《》对来自青岛公交的优质服务技能绝活团队予以报道。

  早在1990年,一位腿部严重残疾的乘客因进入了“姐妹班”的视线而改变了他的命运。这位乘客叫朱长柱,是青岛印刷厂的退休工人,因工致双腿残疾,走时身体倾斜几乎达到45度,十分吃力。当得知老人独自生活、无儿无女时,姐妹班就接纳了这位特需乘客,将人性化服务从车厢延伸到了朱师付家中,洗衣做饭、清扫卫生,扶他上、下车,配备专门的软座垫,春去秋来,班组人员更换,爱心接力不变,至今已20多年。董文香说:“公交车这个流动的窗口,就是社会的缩影,我们有义务让朱师付活得有,让他‘站立’起来行走,让他有年有节、有儿有女”。

  85岁的老人王勋是一名烈属,常年受到姐妹班的关照,董文香自费为王大妈订阅《老年生活报》,定期登门家访,每年清明节,班组姐妹总会陪同老人去烈士陵园为其父扫墓,亲如一家,这一爱心行动已持续了14年。王勋老人感激之余送上一面锦旗,写道:“赠载,播撒爱心无限”。

  董文香式服务可归纳为八个一,即:一心一意为乘客着想,让乘客满意,一点一滴从关爱做起,一枝一叶用真情相伴。敬老、助残、扶弱、帮困。董文香和她的姐妹班在日常服务中揣摩、整理出一套“董文香式服务”。

  做为一名班长,董文香是姐妹班的领军人物,如何当好领头雁?董文香带领她的姐妹班在安全服务运行指标考核中,姐妹班始终位居电车2线前列,她们制定的《爱车例保考核细则》、《安全管理实施细则》、《LYC节能操作法》、《安全行车十不》等规章制度,起到了很好的示范作用。历年来在运行服务实践中首创的《李秋华服务工作40条》、《礼貌用语20句》以及《三树四勤八满意》等成为班组档案中的财富。练兵比武、热心公益,在姐妹班形成制、常态化、“爱心送考”、“金秋助学”、“震灾募捐”、“乘客驿站”、“快乐车厢”等“红飘带”志愿者行动在2线蔚然成风,已辐射到公交各条线年被评为青岛市市民满意线线“文明公交线”称号。“每次出车都是新的起点”。董文香始终铭记“创新服务,履行职责”的,紧握方向盘,以更好的服务回报乘客。

  将车厢服务中的特需乘客列为重点照顾对象。针对老、幼、病、孕、残等乘客的需求,完善服务内容,并将服务方式由车厢内延伸至班组、线、家庭和社会。如:每逢老人节,集体组织到敬老院为老人们送上一份温暖;儿童节到社会福利院与孤儿开展小型互动活动,送去学习用品和食品,姐妹班还与盲校12名智障少年签定服务承诺书,定期带这一特殊群体去炮台山、极地海洋世界等景点,让他们触摸历史,感受大自然。董文香认为,这些弱势者同样拥有享受生活的,公交人有责任、有义务把服务工作做到他们中间,平等相待。

  董文香从不起眼的小事做起,细微之处见真情。在她们的车厢内,设有“信息窗”、“便民箱”、雨天送上“方便伞”,夏季挂上“小扇子”,冬季裹上“暖扶手”。经长期观察、潜心探索,老一代姐妹班曾总结出“扶上换下”法,即:遇特需乘客上车时,乘客抬左脚,则扶乘客右臂,乘客抬右脚,则扶乘客左臂,下车时则相反,乘客抬左脚,则搀左臂,乘客抬右脚,则搀乘客右臂。这些方法给了董文香很大,服务的真谛是用心服务。为确保车厢内治安“董文香式服务”又添加了“防扒八招”,当发现乘客遇扒手作案时,及时提醒、暗示、,或查看IC卡、“点刹车”等方式直接、间接地行窃。

  “待乘客如亲人,乘客上车如到家”。多年来,这种换位思考已融入到“董文香式服务”的一点一滴之中。岛城实行对65岁老年乘客免费乘车优惠以来,已有30多万乘客受益,针对老年乘客增多的现象,董文香又提出了新课题,对每一位老人多一声问候,多一把搀扶,多一句,如:“大娘,请扶好,请给老人让座,谢谢”,有些行动迟缓的老人未坐稳,董文香就稍等一会儿再起步,免得晃倒。

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